为加强公司供暖期值班管理，确保用户投诉畅通、处理问题及时，根据公司领导指示精神，结合值班工作实际，特制定以下制度：

1、公司执行供暖期24小时专人值班制度，值班时间为：白班10:00——19:00；夜班19:00——次日晨10:00。                                                                                                   

2、值班人员应提前10分钟到岗，与前班人员做好交接班，接班人员未到岗，交班人员不得离岗，违者按旷工处理；当班人员没有处理完的重要事项，接班人员应继续办理。

3、公司设两部值班专用电话：2893315——专用于接听用户投诉，任何人不得用其向外拨打；2893107——用于回复用户投诉。

4、值班人员接听电话动作要快，解答问题要耐心；接听电话必须使用礼貌用语，态度诚恳、语言亲切、声音轻柔、发音准确，并认真做好记录；属于需要分公司解决的问题，值班人员应督促各分公司值班人员及时处理，并跟踪落实处理结果。                                                     

5、在接听情绪偏激的用户投诉时，应耐心倾听，弄清原因，合理解释，积极劝道，不准随意挂断电话，不准与投诉用户发生争吵。

6、值班期间，值班人员要抽查分公司值班人员在岗情况，了解各燃气供热站（包括换热站）的主要设备运行情况，详细记录各供热站的主要供暖参数：夜间值班人员，应于次日凌晨7：00开始记录运行锅炉台数、天然气总压力、一次网供水总流量、一次网供回水压力和温度、供暖设备运行状况等（天然气总耗量由白班人员填写）。

7、若遇一网爆管、片区大面积停暖等重要事项，值班人员必须立即报告公司主管生产领导，并做好相关记录。

8、若值班人员不能正常值班，由其所在部门负责调整，并报公司值班负责人批准。

9、女员工值班为两人一班，为了安全，不得单独一人值班。

10、值班人员必须在公司值班室值班，否则按脱岗处理。               

附件：

1、2014-2015采暖期职能部室员工星期六上午值班表

2、2014-2015采暖期夜间人员名单